Первое — это вовлеченность в опыт пациента, взаимодействие с ним. Слушайте, что говорит пациент. Нам в США, за последние 10 лет, удалось сместить внутренний фокус. Мы раньше ориентировались на медицинскую организацию, на провайдера, на поставщика услуг, теперь мы видим в первую очередь пациента. И мы полностью ориентированы на пациента, на его опыт.
Вторая вещь очень важная — это полная прозрачность. Как только вы собрали данные анкетирования, сделайте их максимально открытыми, доступными и выложите на сайт. Сайт больницы, например.
Очень большой и очень важный шаг — это разместить на сайте клиники все комментарии пациентов, абсолютно все. На мой взгляд, вебсайт медучреждения должен быть в первую очередь простым и доступным для понимания. Даже самый неопытный пользователь должен разобраться в нем без труда. И он должен содержать не только весь спектр медицинских услуг, их стоимость, информацию о достижениях клиники, но рассказывать также и о недостатках, над которыми учреждение работает.
Пациент всегда ценит прозрачность, максимальную прозрачность. Для него важно читать не только положительные отзывы о больнице, но и негативные тоже.
В США мы конечно, тоже часто сталкиваемся с принципом «сарафанного радио». И постоянно расспрашиваем наших родных, близких и знакомых об опыте, полученном в той или иной больнице, у того или иного врача. Конечно же, нужно двигаться в направлении более передовом и уходить от принципа сарафанного радио и делать информацию о клинике более доступной и открытой для пациента.
Предлагаю две главные идеи: сконцентрироваться на пациенте и на повышении качества услуг. И здесь важны не только технологии, сколько внимание к каждому пациенту. Только так мы сможем достичь максимального эффекта.
В последнее время все больше стран, включая Россию, фокусируют свой взгляд на пациенте и его опыте. США выделяет огромный бюджет на здравоохранение и многие задаются вопросом, как улучшить качество медицинской помощи, оставшись при этом в рамках бюджета? Что должны делать другие страны, в том числе и Россия? Смотреть на наши результаты и отмечать не только успехи, но и неудачи.
Смотрите полное интервью с Ричардом Сигристом в программе Медицина Будущего в этом видео:
